Des événements douloureux, chaque organisation en connait dans son existence. Le conflit interne qui a explosé littéralement à Air France ce début octobre a suscité une vague d’indignation qui a largement dépassé les frontières françaises. Il n’est certes pas aisé de toujours être d’accord avec la façon de gérer les impératifs économiques d’une société mais il est intolérable qu’une fraction de collaborateurs s’acharnent physiquement sur d’autres collègues (oui, collègues : ils sont payés par le même employeur) parce que les avis divergent profondément.

Et au-delà du fait de toucher à l’intégrité physique de quelques hommes, c’est toute une société qui se retrouve touchée, meurtrie dans son image. Comment être fier/fière de son organisation quand les discussions dérapent à ce point ? Comment parler encore de dialogue, de confiance ?

Air France réagit 4 jours plus tard en envoyant un email sincère et courageux à tous ses clients.

Ce que nous avons tous vu, ce n’est pas Air France.

Cet email est tout simplement humain. Il associe clients et collaborateurs. Un email empli d’émotions, d’indignation. Un email empli également de sincérité et de fierté d’appartenir à un groupe qui se bat pour délivrer un service qui enchante ses clients.

Cet email est accompagné d’une video. Avec des visages, des voix. Des sourires et des intonations. Un générique de prénoms, qui rend le message encore plus humain.

Air France adresse sa crise avec courage et sincérité. Ce sont là deux vertus essentielles pour réussir une transformation. Gageons que cette communication soit le reflet d’une volonté interne forte et déterminée de réussir ensemble là où quelques uns n’en voient pas l’utilité. C’est que l’on pourra appeler une jolie oooop(s)portunité…